【市場導(dǎo)報(bào)】浙港共建跨境消費(fèi)糾紛協(xié)同處理新機(jī)制

近日，浙江省消保委與香港消費(fèi)者委員會(huì)（簡稱“香港消委會(huì)”）在香港正式簽署《關(guān)于建設(shè)天貓國際跨境消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制的合作備忘錄》，標(biāo)志著全國首個(gè)由內(nèi)地與香港兩地消保組織共建、電商平臺(tái)深度參與的跨境消費(fèi)糾紛協(xié)同處理機(jī)制落地。這一機(jī)制的建立，旨在健全跨境消費(fèi)糾紛處置路徑，進(jìn)一步助企惠民，為打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”注入新動(dòng)能。   

根據(jù)《備忘錄》，雙方將支持“天貓國際跨境消費(fèi)服務(wù)站”建設(shè)。今年3月，該服務(wù)站已在杭州余杭區(qū)開展試點(diǎn)并取得良好成效。作為官方指定渠道，其集中受理天貓國際平臺(tái)跨境商品投訴，引入專業(yè)調(diào)解促成和解，并梳理共性問題反饋監(jiān)管部門。香港消委會(huì)將引導(dǎo)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者優(yōu)先通過這一渠道解決爭議。   

在跨境投訴處理流程上，雙方創(chuàng)新建立了清晰的轉(zhuǎn)辦與協(xié)同機(jī)制。香港消委會(huì)受理相關(guān)投訴后，將在5個(gè)工作日內(nèi)完成初審，對(duì)確認(rèn)歸屬且經(jīng)消費(fèi)者同意的案件，即時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)站；服務(wù)站須在2個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)解，大幅縮短響應(yīng)周期。同時(shí)，兩地建立案件信息互通機(jī)制，確保案件處理過程透明高效。   

針對(duì)兩地法律和標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致的責(zé)任認(rèn)定難題，雙方將引入法律比較方法，共同研究制定《跨境消費(fèi)糾紛處理原則性指引》，探索統(tǒng)一的責(zé)任分配標(biāo)準(zhǔn)。   

此外，雙方將共同致力于提升消費(fèi)者的跨境購物體驗(yàn)，包括聯(lián)合開展跨境消費(fèi)知識(shí)普及活動(dòng)；服務(wù)站為境內(nèi)外用戶提供簡體中文、繁體中文及英文的多語種服務(wù)；聯(lián)合發(fā)布《跨境消費(fèi)糾紛典型案例白皮書》等，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，樹立行業(yè)標(biāo)桿。   

下一步，省消保委將深化合作，嚴(yán)格履行《備忘錄》各項(xiàng)條款，確保聯(lián)絡(luò)人機(jī)制、數(shù)據(jù)共享機(jī)制和聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，系統(tǒng)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，形成一套可復(fù)制、可推廣的“浙江模式”。待模式成熟后，建議長三角消保委聯(lián)盟率先在長三角地區(qū)和主要跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)進(jìn)行推廣，逐步覆蓋更多主流跨境電商平臺(tái)，惠及更廣泛的消費(fèi)者群體。